¿Qué son los KPI? Todo lo que se puede medir, se puede gestionar. Con este titular os damos una idea de la importancia de los KPI para las empresas que orienten su tarea a los resultados. Vamos a hablar de qué son los KPI, de sus aplicaciones reales y de por qué son tan importantes.
¿Qué son los KPI?
KPI es el acrónico de Key Performance Indicator, es decir, un indicador de rendimiento. Es habitual utilizar esta terminología en todos los procesos en donde se quiere un control de ciertas variables, parámetros y tiempos. Por lo tanto, miden el desempeño en la ejecución de una tarea o un proceso.
Usualmente, se usa el porcentaje para medir el progreso en el grado de consecución del objetivo a través del indicador. Lo más fácil será poner un ejemplo. En un procedimiento Judicial, podríamos definir KPI como los siguientes.
- Tiempo medio de las demandas de un determinado tipo.
- % de resultado satisfactorio.
- % recuperado en procedimientos de reclamación de cantidades.
KPI y objetivos
Un KPI está ligado a un objetivo, es decir, los indicadores son una forma práctica y aplicada de los objetivos. Por ejemplo, relacionado con los KPIs propuestos anteriormente, el objetivo fijado previamente sería “incrementar el éxito en las demandas presentadas”. Sin embargo, esto puede ser muy subjetivo, puesto que no hemos definido noción de éxito. Por lo tanto, queda al juicio individual. Es por ello que buscamos indicadores operativos, como el % recuperado en procedimientos de reclamación de cantidades.
En este sentido, los SMART nos van a ayudar mucho.
Los objetivos smart
George T. Doran publicó en Management Review un paper sobre los SMART. Vamos a hablar de ellos porque nos van a facilitar la correcta fijación de objetivos y metas. Así como las distintas variables que debes tener en cuenta para llegar a conseguirlo.
Para que funcione adecuadamente un SMART-KPI debe tener las siguientes características:
- Específico: cuanto más detallado sea un objetivo mejor. Tenemos de huir de términos poco claros. Es importante consensuar con los equipos los conceptos para que todas las personas entendamos que es lo que se quiere conseguir.
- Medible: ¿Qué métricas vas a utilizar para determinar el grado de cumplimiento de los objetivos? Es importante definirlo, porque así lo convertimos en tangible.
- Alcanzable: si nos ponemos metas muy bajas, no habrá motivación. En cambio, si nos ponemos metas muy altas, podemos crear falsas expectativas.
- Realista: es importante ser conscientes de los recursos que se disponen y de cómo podemos emplearlos. Que sea relevante con nuestro contexto.
- Limitado en el tiempo: a veces es complicado establecer el tiempo de consecución de una tarea, puesto que intervienen diferentes variables, pero cuánto más trabajemos en ello y más datos del tiempo de consecución de tareas tengamos en histórico, mejor nos vamos a desenvolver. Si el tiempo fijado para cumplir un objetivo no es realista, es poco probable que tengamos éxito.
¿Cómo implementamos los KPI en una empresa legal?
Debemos generar un ecosistema en nuestra empresa que nos permita cuantificar todas y cada una de las acciones. Solo si podemos medirlas, podremos gestionarlas, mejorar la productividad, nuevos workflow, etc. Como paso previo vamos a profundizar en ¿qué KPI queremos medir, cómo obtendremos esta información, y finalmente, qué utilidad me van a reportar?
- ¿Qué queremos medir?
Hay que ser realista, pues no todos los KPI son útiles para tu firma legal. Tratar de medir todos los indicadores de rendimiento disponibles es abrumador. Antes de ver qué específicos quieres medir, primero debes pensar en los objetivos generales de tu práctica y cómo tu empresa mide el éxito.
- ¿Cómo obtenemos esta información?
Como explicábamos antes: no puedes medir lo que no has registrado con anterioridad. Si no dispongo de datos, no puedo hacer predicciones. Por otro lado, cada empresa debe establecer sus propios objetivos antes de elegir los KPI para medir, porque son exclusivos de su práctica.
Es importante recordar que desarrollar e implementar un programa de KPI efectivo es un esfuerzo significativo. Como responsable, por un lado, deberás centrar toda tu atención en el programa, mientras el equipo está centrado en el trabajo diario. Por otro lado, necesitas colaborar con el equipo legal para obtener su aceptación y el planning de tiempos y cargas de trabajo para mantenerse al día.
Hay un punto fundamental en la medición de los KPI: el propio sistema de gestión de la empresa debe tener registrados los datos que queremos medir y gestionar a partir de los KPI. Ello implica, en la mayoría de los casos, la modificación o adaptación del software. De esta manera, la información se va registrando automáticamente a medida que los abogados y paralegales van gestionando a lo largo del día diversidad de clientes y expedientes. Todo lo contrario está condenado a una enorme frustración.
Y en consecuencia, previamente me tendré que haber formulado algunas preguntas:
- ¿Qué estamos tratando de demostrar? ¿El valor del equipo? ¿Mostrar resultados? ¿Identificar áreas que necesitan capacitación del personal? ¿Analizar el gasto?
- ¿Cuáles son los objetivos de cada departamento/empresa?
- ¿Hay talento interno que haya desarrollado KPI antes? En caso contrario, ¿cómo incorporo este know-how en mi empresa?
- Y una pregunta determinante: ¿disponemos del tiempo y los recursos para abordar el proyecto?
- ¿Qué utilidad o rendimiento obtendré?
La integración de los KPI en la planificación de un negocio permite crear un tablero personalizado para monitorear y hacer evolucionar el éxito. Si se establecen objetivos específicos y luego se registran y se miden los indicadores clave de rendimiento, se consigue empoderarse para tomar decisiones más efectivas. Además de mejorar la moral incentivando un desempeño superior. Con medidas relevantes, un equipo puede autorregularse, reducir costos y administrar mejor los gastos.
Ejemplos para una Legal Tech
Antes de terminar, vamos a dejar unos ejemplos reales de KPI para una Legal Tech, para que así sea más fácil la comprensión de este concepto.
- Expedientes: número de nuevos expedientes entrados al mes, previsión de tiempo unitario, plazos de finalización y tipo de recursos necesarios.
- Juicios: cuántas vistas y juicios abordados durante el mes. En muchas áreas del derecho, los expedientes requieren de vistas orales en los juzgados y juicios. Hablamos del tiempo requerido para ello, tiempos de preparación, equipos multidisciplinares que se precisan, etc.
- Trámites: número de trámites gestionados durante el mes, qué tramitación complementaria al propio expediente se deberá gestionar, tiempo que requerirá, costes, qué especialistas y personal externo será preciso, etc.
- Clientes: medición de las reuniones, tiempo de preparación, de consultas y de reporting.
- Incidencias: qué incidencias se han presentado, tiempo invertido en la solución, coste del mismo, profesionales dedicados en la solución, etc.
- Formación: qué tiempo requieren los profesionales para su actualización profesional. Es decir, charlas, webinars, conferencias, lectura, revisión de sentencias…
- Gestión: tiempo dedicado a la gestión del equipo, a la gestión de la empresa, al estudio de nuevos proyectos, de nuevas oportunidades. Todo ello cuantificado en perfil de profesionales y tiempo.
La importancia de la implementación de los KPI
El mejor momento para desarrollar e implementar KPI es cuando estés listo para mejorar la eficiencia y puedas obtener la aceptación de tu equipo.
A pesar de tratarse de un tema apasionante, los KPI no dejan de ser una herramienta que debe contribuir a conocer en detalle la efectividad, productividad y rentabilidad de la empresa. Sin olvidar que los KPI son el medio, nunca el objetivo de la firma legal.
En la actualidad, y ante el nivel de tecnología que dispone cualquier firma legal, este parámetro debe estar incorporado, de acuerdo a la especialización de la empresa. Una Legal Tech no puede funcionar sin disponer del cuadro de control derivado de un proyecto de KPI.
